Wussten Sie, dass die E-Mail gefolgt vom Intranet der am häufigste von der IT-Abteilung verwendete Kommunikations-Kanal ist, um die Endbenutzer bzw. Mitarbeiter mit wichtigen Informationen zu versorgen?
Egal ob geplante IT-Wartungsarbeiten, unerwartete IT-Störungen oder gar Systemausfälle auftreten. Die E-Mail ist fester Bestandteil unseres Arbeitsalltags geworden. Man könnte meinen, die E-Mail ist eine zeitgemäße Alternative für die IT-Abteilung geworden, um die Endbenutzer über bestimmte Ereignisse schnell zu informieren und zu erreichen.
Doch der gut gemeinte Wille der IT-Abteilung führt oftmals dazu, dass das Wohlbefinden der Endbenutzer und das Ansehen der IT erheblich sinken. Doch warum ist das so?
Wir nennen Ihnen 3 gute Gründe dafür.
Einer der häufigsten Gründe sind Versäumnisse der Mitarbeiter, denn viele E-Mails erreichen pro Tag jedes E-Mail-Postfach, egal in welcher Unternehmens-Position man sich befindet. Im Alltag auch bekannt als E-Mail-Flut. Doch warum kommen diese Versäumnisse eigentlich zustande? Mitarbeiter erhalten tagtäglich E-Mails, egal ob man zu diesem Zeitpunkt im Dienst, im Urlaub oder vielleicht auch krank ist. Oftmals gelangen E-Mails auch ins Postfach, die einen selbst gar nicht mal betreffen oder auch keine zeitliche Relevanz mehr besitzen. Konkret bedeutet das, E-Mails können beim Lesen bereits veraltet sein. Nichts desto trotz bleiben diese E-Mails im Postfach – ob man will oder nicht. Endbenutzer fragen sich beim Lesen von E-Mails der IT-Abteilung: Ist die E-Mail-Benachrichtigung, d.h. das Problem, die Störung oder der Ausfall noch präsent, ist meine Arbeit dadurch eingeschränkt oder gar nicht möglich? Wann kann ich wieder uneingeschränkt weiter machen?
Das Intranet kann dabei begleitet zur E-Mail, oder auch ausschließlich, für die Kommunikation zwischen IT und Endbenutzer genutzt werden. Dieser Kanal kann als Informationsweg über IT-kritische Probleme, Störungen oder Wartungsarbeiten informieren. Das Problem und die Herausforderung für IT-Abteilung bleiben jedoch dauerhaft bestehen. Denn unabhängig davon, ob man die E-Mail und/oder das Intranet als Kommunikationsweg auswählt, es ist nie sichergestellt, dass diese Information auch den richtigen Endbenutzer erreicht und diese beim Lesen der Nachricht nicht schon veraltet ist.
Ein weiterer Grund, warum die IT-Abteilung wichtige Informationen und Ereignisse nicht über E-Mail kommunizieren sollte ist, dass Endbenutzer essentielle Informationen möglicherweise zu spät erhalten oder wahrnehmen. Dieser Umstand kann aus vielerlei Hinsicht verschiedene Gründe haben: z.B. da Mitarbeiter zum Zeitpunkt des Erhalts das E-Mail-Postfach nicht geöffnet haben oder man sich vielleicht an einem Arbeitsplatz auffindet, wo kein E-Mail-Client installiert oder kein Internet-Zugang gegeben ist. Als engagierter IT-Mitarbeiter weiß man es sicherlich am besten, wenn etwas aus Endbenutzer–Perspektive nicht oder nur eingeschränkt funktioniert, ist logischerweise der Anruf oder das Erstellen eines weiteren IT-Tickets beim IT-Support/Hotline die daraus resultierende Konsequenz.
Der dritte Grund dafür ist, dass die IT-Abteilung es irgendwann leid ist, verärgerte Endbenutzer am Telefon oder eine Menge an vermeidbaren Service-Tickets zu haben, die über ein IT-Problem, Störung oder Wartung aufmerksam machen, worüber man selbst bereits am besten informiert ist. Bleibt man realistisch, fehlt der IT oftmals aufgrund der Vielzahl von Endbenutzer-Anfragen, die Zeit für das Wesentliche, um dieses Problem schnell zu beheben. Damit gefährdet man nicht nur die Produktivität jedes einzelnen Endbenutzers, sondern vielmehr auch die Wirtschaftlichkeit eines Unternehmens. Das Einschalten einer Telefon-Bandansage kann begleitend dazu oder auch ausschließlich eingesetzt werden, allerdings steht die IT-Hotline dann für wirklich dringende und anderweitige Schwierigkeiten für die Endbenutzer vorübergehend nicht mehr zur Verfügung.
Sollte die IT-Abteilung das Verhalten ändern? Welche Alternative bleibt der IT?
Wie wäre es also mit einer wirklich zeitgemäßen Alternative? Ein intuitiver Weg mit dessen Hilfe die IT-Abteilung ihre Zielgruppe einfach über ein Problem, eine Wartung oder eine Störung proaktiv und umgehend über ein Popup-Fenster oder Laufband/Ticker direkt auf dem Desktop aufmerksam machen kann!
Angekündigte Wartungsarbeiten, ungeplante Störungen oder Systemausfälle, egal wen und wo es jemanden betrifft, die richtige Information erreicht zur richtigen Zeit den richten Mitarbeiter.
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